12315消费者申诉举报指南

一、下列投诉应予受理

（一）根据《消法》关于“消费者的权利”的九项规定，受理消费者受到损害的投诉；
    （二）根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉；
    （三）受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉

二、下列投诉不予受理

（一）经营者之间购、销活动方面的纠纷；

（二）消费者个人私下交易纠纷；

    （三）商品超过规定的保修期和保证期；

（四）商品标明是“处理品”的（没有真正说明处理原因的除外）；

（五）未按商品说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；

（六）被投诉方不明确的；

（七）争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的；

（八）法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；
（九）不符合国家法律、法规有关规定的。

三、投诉的受理程序及方法  

    消费投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：投诉人的姓名、住址、邮政编、电话号码等；被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格数量、计量、价格、受损害及经营者交涉情况，并提供凭证（发票、保修证件等复印件）和有关证明材料。

四、处理投诉的时间要求

（一）凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于5日内告知投诉者；
    （二）处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在9日内有明确结果，特殊情况下经主管领导同意后可延时上报。

五、消费者的权利

（一）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
    （二）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
    （三）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
    （四）消费者享有公平交易的权利。
    （五）消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
    （六）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
    （七）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
    （八）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
    （九）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

六、经营者的义务

（一）经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
     （二）经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
     （三）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合人身、财产安全的要求。
    （四）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
    （五）经营者应当标明其真实名称和标记。
    （六）经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
    （七）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
    （八）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
   （九）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告不等含有前款所列内容的，其内容无效。
   （十）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜身消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

投诉电话：石嘴山市惠农区消费者协会         3012315

石嘴山市工商局惠农分局 消保科     3012315

石嘴山市工商局惠农分局春晖工商所  3012496

石嘴山市工商局惠农分局南北街工商所 3325969

石嘴山市工商局惠农分局兰山工商所　 7682315

石嘴山市工商局惠农分局红果子工商所 7015315

石嘴山市工商局惠农分局河滨工商所   3681668